Algunas firmas legales comienzan a plantearse que ocurriría si el cliente se convierte en el centro de todas las decisiones de un despacho o, mejor dicho, su experiencia como base para fidelizar y conseguir potenciales usuarios de los servicios legales.
Esta nueva forma de pensar es la esencia de la metodología Design Thinking, esto es, un método estructurado de observación, creación y experimentación. Su aplicación en el área legal, conocido como Legal Design impulsa la creatividad y la colaboración entre profesionales del derecho y otros departamentos.
Se utiliza principalmente para: el diseño de contractos adaptados a las necesidades del cliente, el diseño de procesos, el diseño de nuevos productos y servicios legales. Poniendo en práctica esta metodología se desarrollan nuevos modelos de negocio y se mejoran los procesos internos de las firmas, así como el customer journey (relación de los clientes con la empresa para comprender cuáles son sus exigencias y expectativas).
Margaret Hagan, la impulsora del Legal Design, describió cinco acciones que integran el proceso de esta disciplina:
Empatizar
Para lograr alcanzar este objetivo es preciso determinar las necesidades de los clientes en el asesoramiento jurídico.
Definir
Se plantea un desafío a resolver mediante la información recopilada en la fase precedente y que se considera valiosa para diseñar una alternativa innovadora.
Idear
Comúnmente conocido como brainstorming que consiste en generar la mayor cantidad posible de soluciones de distintos puntos de vista.
Crear prototipos
Estos prototipos se compartirán con terceros ajenos al equipo de desarrollo en aras de obtener sus reacciones y, posteriormente, poder determinar con qué ideas avanzar.
Testeo
Se elabora una versión más avanzada y rigurosa para obtener el feedback de los clientes o procesos.
No es de extrañarse que las firmas legales quieran beneficiarse de esta tecnología con un potencial transformador para dar a conocer cómo se prestan actualmente los servicios legales y tener la creatividad para rediseñarlos.